{"id":49100,"date":"2025-12-01T10:34:24","date_gmt":"2025-12-01T09:34:24","guid":{"rendered":"https:\/\/altkomsoftware.com\/?p=49100"},"modified":"2025-12-01T10:34:29","modified_gmt":"2025-12-01T09:34:29","slug":"customer-journey-analytics-w-bankowosci","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/blog\/customer-journey-analytics-w-bankowosci\/","title":{"rendered":"Najpierw klient, potem ekran: rola insight\u00f3w w budowaniu skutecznego CX w finansach"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-medium-font-size wp-block-paragraph\"><strong>Co warto wiedzie\u0107:<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>Nowoczesny CX nie zaczyna si\u0119 od interfejsu<\/strong>, zaczyna si\u0119 od zrozumienia kontekstu i&nbsp;zachowa\u0144&nbsp;klienta.&nbsp;UI to efekt ko\u0144cowy, nie punkt wyj\u015bcia.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>Customer&nbsp;Journey&nbsp;Analytics ujawnia to, czego nie wida\u0107 w silosach:&nbsp;<\/strong>prawdziwe punkty tarcia, kt\u00f3re obni\u017caj\u0105 konwersj\u0119 i NPS.&nbsp;Dopiero spojrzenie na pe\u0142n\u0105 \u015bcie\u017ck\u0119 klienta ods\u0142ania, gdzie naprawd\u0119 \u201ewycieka\u201d warto\u015b\u0107.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>Po\u0142\u0105czenie danych i empatii&nbsp;<\/strong>pozwala projektowa\u0107 rozwi\u0105zania, kt\u00f3re nie tylko wygl\u0105daj\u0105 lepiej, ale realnie poprawiaj\u0105 wyniki biznesowe.&nbsp;To fundament skutecznej transformacji cyfrowej w bankowo\u015bci.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Customer Journey Analytics w bankowo\u015bci. Gdzie naprawd\u0119 zaczyna si\u0119 skuteczny CX?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Prawdziwa transformacja&nbsp;strategii&nbsp;Customer&nbsp;Experience&nbsp;(CX)&nbsp;nie zaczyna si\u0119 od wyboru kolor\u00f3w czy uk\u0142adu przycisk\u00f3w. Zaczyna si\u0119 od fundamentalnego pytania:&nbsp;<strong><em>co tak naprawd\u0119 dzieje si\u0119 w \u017cyciu naszego klienta, gdy pr\u00f3buje za\u0142atwi\u0107 spraw\u0119 w banku?<\/em><\/strong><strong>&nbsp;<\/strong>Dopiero odpowied\u017a na to pytanie, oparta na danych,&nbsp;insightach&nbsp;i empatycznym zrozumieniu kontekstu, prowadzi do rozwi\u0105za\u0144, kt\u00f3re realnie podnosz\u0105 lojalno\u015b\u0107, zwi\u0119kszaj\u0105 konwersj\u0119 i poprawiaj\u0105 kluczowe wska\u017aniki satysfakcji.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gartner podkre\u015bla, \u017ce&nbsp;<strong>analiza \u015bcie\u017cek klienta (<\/strong><strong><em>ang.&nbsp;Customer&nbsp;Journey&nbsp;Analytics, CJA<\/em><\/strong><strong>)&nbsp;staje si\u0119 dzi\u015b jednym z najwa\u017cniejszych narz\u0119dzi w arsenale instytucji finansowych<\/strong><sup>1<\/sup>. Pozwala nie tylko zobaczy\u0107,&nbsp;<em>co<\/em>&nbsp;robi klient, ale&nbsp;r\u00f3wnie\u017c&nbsp;<em>dlaczego<\/em>&nbsp;to robi, \u0142\u0105cz\u0105c dane behawioralne, operacyjne i biznesowe w sp\u00f3jn\u0105 narracj\u0119.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">To w\u0142a\u015bnie ta zmiana perspektywy, z pojedynczego ekranu na pe\u0142n\u0105, wielokana\u0142ow\u0105 \u015bcie\u017ck\u0119 klienta, coraz cz\u0119\u015bciej decyduje o sukcesie projekt\u00f3w cyfrowych w sektorze finansowym.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Nowa definicja Customer Experience w bankowo\u015bci: od u\u017cyteczno\u015bci do pe\u0142nej \u015bcie\u017cki klienta<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Przez lata&nbsp;Customer&nbsp;Experience&nbsp;w sektorze finansowym postrzegano g\u0142\u00f3wnie przez pryzmat u\u017cyteczno\u015bci: czy aplikacja dzia\u0142a sprawnie, czy logowanie jest szybkie, czy formularz jest wystarczaj\u0105co czytelny. To wci\u0105\u017c elementy istotne, ale zdecydowanie niewystarczaj\u0105ce.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wsp\u00f3\u0142czesny CX to system wzajemnie powi\u0105zanych interakcji \u2013 cyfrowych i fizycznych \u2013 kt\u00f3re tworz\u0105 ca\u0142o\u015bciowe do\u015bwiadczenie klienta z instytucj\u0105.<\/strong>&nbsp;To moment, w kt\u00f3rym klient por\u00f3wnuje ofert\u0119 na telefonie, po chwili dzwoni na infolini\u0119 z dodatkowym pytaniem, a&nbsp;finalnie&nbsp;podpisuje umow\u0119 w oddziale.&nbsp;To tak\u017ce frustracja, gdy dane wprowadzone w aplikacji trzeba powt\u00f3rzy\u0107 w rozmowie z konsultantem.&nbsp;To wreszcie emocje towarzysz\u0105ce kluczowym decyzjom finansowym: niepewno\u015b\u0107 przy pierwszym kredycie, ulga po szybkim rozwi\u0105zaniu problemu, irytacja wynikaj\u0105ca z kolejnego, zb\u0119dnego etapu w procesie.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Luka mi\u0119dzy ekranami: najcz\u0119\u015bciej pomijany problem w Customer Experience<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wed\u0142ug Gartnera&nbsp;<strong>jedynie&nbsp;14% problem\u00f3w klient\u00f3w&nbsp;jest dzi\u015b w pe\u0142ni rozwi\u0105zywanych w kana\u0142ach samoobs\u0142ugowych<\/strong><strong><sup>2<\/sup><\/strong>. Bez analizy pe\u0142nej \u015bcie\u017cki klienta,&nbsp;obejmuj\u0105cej wszystkie punkty styku i kana\u0142y,&nbsp;banki trac\u0105 kontekst i nie s\u0105 w stanie reagowa\u0107 adekwatnie do potrzeb. A to w\u0142a\u015bnie kontekst jest dzi\u015b walut\u0105 lojalno\u015bci.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tymczasem w wielu instytucjach prace nad do\u015bwiadczeniem wci\u0105\u017c przebiegaj\u0105 \u201eekran po ekranie\u201d, jakby ka\u017cda interakcja by\u0142a osobnym projektem oderwanym od reszty. Brakuje spojrzenia na to, co dzieje si\u0119&nbsp;<em>pomi\u0119dzy<\/em>&nbsp;ekranami, pomi\u0119dzy kana\u0142ami, pomi\u0119dzy decyzjami, w codziennym \u017cyciu klienta.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Odczytywanie intencji klienta: fundament skutecznego projektowania CX<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bez zrozumienia, dlaczego klient rezygnuje w po\u0142owie procesu, dlaczego wraca kilkukrotnie do tego samego formularza, dlaczego wybiera konkurencj\u0119 mimo obiektywnie lepszej oferty, trudno m\u00f3wi\u0107 o realnej poprawie&nbsp;Customer&nbsp;Experience.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Skuteczny CX w bankowo\u015bci zaczyna si\u0119 wi\u0119c nie od makiety, ale od pytania:&nbsp;<strong><em>jak\u0105 histori\u0119 opowiada zachowanie klienta?<\/em><\/strong><strong>&nbsp;<\/strong>I jakie decyzje powinni\u015bmy na&nbsp;tej&nbsp;podstawie&nbsp;podj\u0105\u0107.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Dlaczego analiza \u015bcie\u017cki klienta (CJA) jest kluczowa w bankowo\u015bci?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Banki dysponuj\u0105 ogromn\u0105 ilo\u015bci\u0105 danych, kt\u00f3re w teorii powinny umo\u017cliwia\u0107 dostarczanie spersonalizowanych do\u015bwiadcze\u0144. W praktyce jednak cz\u0119sto brakuje wgl\u0105du w to,&nbsp;<em>gdzie dok\u0142adnie<\/em>&nbsp;dochodzi do za\u0142amania do\u015bwiadcze\u0144 klient\u00f3w<sup>3<\/sup>.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gdy klient zatrzymuje si\u0119 w trakcie wniosku, porzuca kana\u0142 cyfrowy lub dzwoni na infolini\u0119 sfrustrowany przebiegiem procesu, wi\u0119kszo\u015b\u0107 instytucji widzi jedynie pojedynczy punkt,&nbsp;a nie sekwencj\u0119 zdarze\u0144, kt\u00f3ra do niego doprowadzi\u0142a. Bez takiej perspektywy trudno przewidywa\u0107 potrzeby, eliminowa\u0107 bariery i zapobiega\u0107 rezygnacjom, zanim klient zacznie rozgl\u0105da\u0107 si\u0119 za alternatyw\u0105.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Analiza \u015bcie\u017cki klienta&nbsp;wype\u0142nia t\u0119 luk\u0119. Dzi\u0119ki mapowaniu i mierzeniu ka\u017cdego etapu podr\u00f3\u017cy CJA precyzyjnie ujawnia punkty tarcia oraz odkrywa, co realnie wp\u0142ywa na konwersj\u0119, lojalno\u015b\u0107 lub odej\u015bcia klient\u00f3w. W przeciwie\u0144stwie do raport\u00f3w tworzonych w silosach, CJA \u0142\u0105czy kontekst, zachowania i intencje w wielu kana\u0142ach w jeden, zintegrowany obraz, kt\u00f3ry umo\u017cliwia liderom wyci\u0105ganie wniosk\u00f3w i podejmowanie dzia\u0142a\u0144.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Jak Customer Journey Analytics wspiera zespo\u0142y marketingowe, CX i IT<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>Zespo\u0142y marketingowe<\/strong>: CJA pokazuje, jak klienci poszukuj\u0105 produkt\u00f3w hipotecznych czy oszcz\u0119dno\u015bciowych w \u015brodowisku cyfrowym. Umo\u017cliwia to precyzyjniejsze personalizowanie ofert, optymalizacj\u0119 \u015bcie\u017cek pozyskania i podnoszenie wsp\u00f3\u0142czynnik\u00f3w konwersji.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>Zespo\u0142y CX i wsparcia<\/strong>: CJA ujawnia wzorce zachowa\u0144, jak cho\u0107by to, \u017ce u\u017cytkownicy okre\u015blonych funkcji (np. pulpitu zarz\u0105dzania got\u00f3wk\u0105) cz\u0119\u015bciej kontaktuj\u0105 si\u0119 z doradc\u0105. Z tak\u0105 wiedz\u0105 zespo\u0142y mog\u0105 dzia\u0142a\u0107 proaktywnie: przewidywa\u0107 potrzeby, kierowa\u0107 klient\u00f3w do odpowiednich rozwi\u0105za\u0144 cyfrowych i redukowa\u0107 liczb\u0119 kontakt\u00f3w wymagaj\u0105cych interwencji.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>Zespo\u0142y IT<\/strong>: CJA daje widoczno\u015b\u0107, kt\u00f3r\u0105 wcze\u015bniej wymaga\u0142y wielomiesi\u0119czne integracje niestandardowych narz\u0119dzi. Zamiast budowa\u0107 kolejne raporty, IT mo\u017ce skupi\u0107 si\u0119 na dzia\u0142aniach o strategicznej warto\u015bci: wskazywa\u0107 miejsca, gdzie pojawiaj\u0105 si\u0119 b\u0142\u0119dy logowania, wolne przetwarzanie wniosk\u00f3w czy przerwane sesje mobilne, a nast\u0119pnie priorytetyzowa\u0107 inwestycje i naprawy tam, gdzie maj\u0105 najwi\u0119kszy wp\u0142yw na klienta.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ostatecznie CJA umo\u017cliwia instytucjom finansowym przej\u015bcie od reaktywnego gaszenia po\u017car\u00f3w do modelu predykcyjnego, w kt\u00f3rym problemy s\u0105 identyfikowane i eliminowane, zanim zd\u0105\u017c\u0105 wp\u0142yn\u0105\u0107 na do\u015bwiadczenie klienta.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Dane i empatia jako fundament nowoczesnego designu<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Najskuteczniejsze rozwi\u0105zania w obszarze&nbsp;Customer&nbsp;Experience&nbsp;powstaj\u0105 tam, gdzie&nbsp;<strong>spotykaj\u0105 si\u0119 twarde dane i g\u0142\u0119boka empatia<\/strong>. Ka\u017cdy z tych element\u00f3w osobno jest warto\u015bciowy, ale dopiero razem tworz\u0105 pe\u0142ny obraz potrzeb,&nbsp;zachowa\u0144&nbsp;i barier klienta.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>Dane pokazuj\u0105 co si\u0119 dzieje<\/strong>: w kt\u00f3rym momencie klienci porzucaj\u0105 proces, kt\u00f3re funkcje s\u0105 kluczowe, jak d\u0142ugo trwa onboarding, jakie komunikaty generuj\u0105 najwi\u0119ksz\u0105 liczb\u0119 kontakt\u00f3w do BOK.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>Empatia wyja\u015bnia dlaczego<\/strong>: co klient czuje w danym momencie, czego potrzebuje, co budzi jego obawy lub blokuje decyzj\u0119.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">To w\u0142a\u015bnie po\u0142\u0105czenie perspektywy ilo\u015bciowej i jako\u015bciowej pozwala projektowa\u0107 do\u015bwiadczenia, kt\u00f3re s\u0105 zar\u00f3wno efektywne, jak i ludzkie.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mapy podr\u00f3\u017cy klienta, kt\u00f3re wykorzystuj\u0105 rzeczywiste dane<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Mapy podr\u00f3\u017cy klienta (<\/strong><em>ang.&nbsp;Customer&nbsp;Journey&nbsp;Maps<\/em><strong>)<\/strong>&nbsp;s\u0105 czym\u015b wi\u0119cej ni\u017c atrakcyjnymi wizualnie infografikami. W oparciu o rzeczywiste dane staj\u0105 si\u0119 narz\u0119dziem strategicznym, kt\u00f3re pokazuje pe\u0142n\u0105 sekwencj\u0119 interakcji klienta z bankiem: od pojawienia si\u0119 potrzeby, przez&nbsp;research&nbsp;i&nbsp;onboarding, po codzienne korzystanie z produktu oraz rozwi\u0105zywanie problem\u00f3w. Dobre mapy podr\u00f3\u017cy ujawniaj\u0105 tzw. \u201emomenty prawdy\u201d \u2014 punkty, w kt\u00f3rych zapadaj\u0105 decyzje o&nbsp;konwersji, lojalno\u015bci&nbsp;lub rezygnacji.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Analityka behawioralna a wzorce zachowa\u0144 w kana\u0142ach cyfrowych<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Analityka behawioralna<\/strong>&nbsp;pozwala zobaczy\u0107, jak klienci faktycznie poruszaj\u0105 si\u0119 po aplikacji czy stronie internetowej.&nbsp;Heatmapy&nbsp;pokazuj\u0105, gdzie klikaj\u0105 i co ignoruj\u0105, dane aplikacyjne ujawniaj\u0105 momenty, w kt\u00f3rych u\u017cytkownicy utkn\u0119li, a event&nbsp;tracking&nbsp;odkrywa nieoczywiste wzorce&nbsp;zachowa\u0144&nbsp;wp\u0142ywaj\u0105ce na&nbsp;finalny&nbsp;wynik procesu.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Prototypowanie i testy jako element modelu CJA<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Testy prototyp\u00f3w i badania u\u017cyteczno\u015bci<\/strong>&nbsp;przeprowadzane na wczesnym etapie projektowania umo\u017cliwiaj\u0105 szybkie weryfikowanie za\u0142o\u017ce\u0144 przed wej\u015bciem w kosztowny development. To nie tylko oszcz\u0119dno\u015b\u0107 czasu i bud\u017cetu, lecz tak\u017ce spos\u00f3b na ujawnienie problem\u00f3w, kt\u00f3rych nie poka\u017c\u0105 dane ilo\u015bciowe.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Badania jako\u015bciowe jako uzupe\u0142nienie danych ilo\u015bciowych<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Badania kontekstowe i emocjonalne,<\/strong>&nbsp;takie jak wywiady pog\u0142\u0119bione, obserwacje w naturalnym \u015brodowisku czy&nbsp;diary&nbsp;studies, dostarczaj\u0105 wgl\u0105du, kt\u00f3rego nie da si\u0119 wyczyta\u0107 z \u017cadnego&nbsp;dashboardu. Pokazuj\u0105, w jakich okoliczno\u015bciach klienci rzeczywi\u015bcie korzystaj\u0105 z aplikacji, jakie maj\u0105 ograniczenia (czas, zasi\u0119g, kompetencje cyfrowe), co czuj\u0105 i czego si\u0119 obawiaj\u0105.&nbsp;<\/p>\n\n\n\t<section\n\t\tclass=\"post-more-mini  \"\n\t\tid=\"block_d2889cc9c44ee8625024e52d70727504\">\n\t\t<div class=\"post-more-mini__wrapper\">\n\t\t\t<div class=\"post-more-mini__title\">\n\t\t\t\t<p><span class=\"h5_style\">Zobacz, jak w praktyce wykorzysta\u0107 dane do budowania lepszych do\u015bwiadcze\u0144 cyfrowych<\/span><\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<ul class=\"post-more-mini__posts\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t\t<article class=\"post-more-mini__post\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post-more-mini__post-img\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"465\" height=\"240\" src=\"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/How-user-activity-data-can-transform-customer-experience-in-a-mobile-app-465x240.webp\" class=\"attachment-post-tile size-post-tile wp-post-image\" alt=\"Article about how to Measure CX in a Financial App\" srcset=\"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/How-user-activity-data-can-transform-customer-experience-in-a-mobile-app-465x240.webp 465w, https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/How-user-activity-data-can-transform-customer-experience-in-a-mobile-app-176x92.webp 176w\" sizes=\"(max-width: 465px) 100vw, 465px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post-more-mini__post-content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"post-more-mini__post-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tJak dane z aktywno\u015bci u\u017cytkownik\u00f3w mog\u0105 odmieni\u0107 Customer Experience w aplikacji mobilnej\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post-more-mini__post-footer\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post-more-mini__post-read_time\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t11 min czytania\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post-more-mini__post-arrow\" aria-hidden=\"true\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<svg width=\"21\" height=\"20\" viewBox=\"0 0 21 20\" fill=\"none\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\txmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<path\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\td=\"M14.4313 13.3062L15.3187 14.1936L19.5063 9.99988L15.3187 5.80615L14.4313 6.6936L17.1174 9.37488H1.75V10.6249H17.1174L14.4313 13.3062Z\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tfill=\"#4632FF\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/blog\/cx-w-aplikacjach-finansowych\/\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\taria-label=\"Jak dane z aktywno\u015bci u\u017cytkownik\u00f3w mog\u0105 odmieni\u0107 Customer Experience w aplikacji mobilnej\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/article>\n\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\t\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Design Thinking spotyka Data-Driven Design. Model pracy wspierany przez Customer Journey Analytics<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Najskuteczniejsze zespo\u0142y produktowe i CX \u0142\u0105cz\u0105 dzi\u015b dwa \u015bwiaty:&nbsp;<strong>Design&nbsp;Thinking<\/strong>, kt\u00f3re wzmacnia kultur\u0119 eksperymentowania, prototypowania i iteracji, oraz&nbsp;<strong>Data-Driven&nbsp;Design<\/strong>, kt\u00f3re dostarcza twardych dowod\u00f3w, redukuje domys\u0142y i pozwala mierzy\u0107 efektywno\u015b\u0107 podejmowanych decyzji.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">To po\u0142\u0105czenie dzia\u0142a, poniewa\u017c daje pe\u0142ny obraz \u2014 zar\u00f3wno tego,&nbsp;<em>co<\/em>&nbsp;si\u0119 dzieje, jak i&nbsp;<em>dlaczego<\/em>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Dlaczego ta kombinacja jest tak skuteczna?<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>Dane ilo\u015bciowe<\/strong> pokazuj\u0105 skal\u0119 problemu i umo\u017cliwiaj\u0105 jego priorytetyzacj\u0119.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>Badania jako\u015bciowe<\/strong> ujawniaj\u0105 przyczyny, potrzeby i bariery, inspiruj\u0105c w\u0142a\u015bciwe rozwi\u0105zania.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>Prototypy<\/strong> pozwalaj\u0105 szybko testowa\u0107 hipotezy, zanim trafi\u0105 do kosztownego developmentu.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>Iteracje oparte na feedbacku<\/strong> umo\u017cliwiaj\u0105 ci\u0105g\u0142e doskonalenie, zamiast jednorazowych \u201ewielkich wdro\u017ce\u0144\u201d.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Praktyczny przyk\u0142ad<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bank zauwa\u017ca w danych znacz\u0105cy spadek na jednym z etap\u00f3w zak\u0142adania konta (dane ilo\u015bciowe). Badania u\u017cyteczno\u015bci pokazuj\u0105, \u017ce klienci rezygnuj\u0105 w momencie weryfikacji to\u017csamo\u015bci: nie rozumiej\u0105, dlaczego musz\u0105 przesy\u0142a\u0107 skan dokumentu, a dodatkowo czuj\u0105 si\u0119 niepewnie w kwestii bezpiecze\u0144stwa danych (insight&nbsp;jako\u015bciowy).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Interwencja projektowa:&nbsp;<\/strong>przeprojektowanie komunikacji w tym kroku, dodanie prostego wyja\u015bnienia, wizualnych wska\u017anik\u00f3w bezpiecze\u0144stwa oraz kr\u00f3tkiego micro-copy&nbsp;buduj\u0105cego zaufanie.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wynik:&nbsp;<\/strong>po wdro\u017ceniu mierzalna poprawa konwersji i spadek liczby porzuce\u0144 procesu.&nbsp;<\/p>\n\n\n\t<section\n\t\tclass=\"post-more-mini  \"\n\t\tid=\"block_71eed07ad25cc8ebfe4eace550a66f4e\">\n\t\t<div class=\"post-more-mini__wrapper\">\n\t\t\t<div class=\"post-more-mini__title\">\n\t\t\t\t<p><span class=\"h5_style\">Sprawd\u017a, gdzie jeszcze banki trac\u0105 klient\u00f3w na wczesnych etapach podr\u00f3\u017cy u\u017cytkownika<\/span><\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<ul class=\"post-more-mini__posts\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t\t<article class=\"post-more-mini__post\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post-more-mini__post-img\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"465\" height=\"240\" src=\"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/Mobile-Onboarding-in-Banking-\u2013-The-5-Deadly-Sins-and-How-to-Avoid-Them-465x240.webp\" class=\"attachment-post-tile size-post-tile wp-post-image\" alt=\"Article about Mobile Onboarding in Banking\" srcset=\"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/Mobile-Onboarding-in-Banking-\u2013-The-5-Deadly-Sins-and-How-to-Avoid-Them-465x240.webp 465w, https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/Mobile-Onboarding-in-Banking-\u2013-The-5-Deadly-Sins-and-How-to-Avoid-Them-176x92.webp 176w\" sizes=\"(max-width: 465px) 100vw, 465px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post-more-mini__post-content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"post-more-mini__post-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tDlaczego klienci rezygnuj\u0105 ju\u017c na starcie? Onboarding mobilny w bankowo\u015bci: 5 grzech\u00f3w g\u0142\u00f3wnych i jak ich unikn\u0105\u0107\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post-more-mini__post-footer\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post-more-mini__post-read_time\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t8 min czytania\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post-more-mini__post-arrow\" aria-hidden=\"true\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<svg width=\"21\" height=\"20\" viewBox=\"0 0 21 20\" fill=\"none\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\txmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<path\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\td=\"M14.4313 13.3062L15.3187 14.1936L19.5063 9.99988L15.3187 5.80615L14.4313 6.6936L17.1174 9.37488H1.75V10.6249H17.1174L14.4313 13.3062Z\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tfill=\"#4632FF\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/blog\/onboarding-mobilny-w-bankowosci\/\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\taria-label=\"Dlaczego klienci rezygnuj\u0105 ju\u017c na starcie? Onboarding mobilny w bankowo\u015bci: 5 grzech\u00f3w g\u0142\u00f3wnych i jak ich unikn\u0105\u0107\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/article>\n\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\t\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Od insightu do wdro\u017cenia: dojrza\u0142y proces CX w instytucjach finansowych<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Insight&nbsp;sam w sobie niczego nie zmienia, to dopiero pocz\u0105tek. Do\u015bwiadczenie&nbsp;Altkom&nbsp;Software w projektach realizowanych dla instytucji finansowych pokazuje, \u017ce realna transformacja zachodzi dopiero wtedy, gdy spostrze\u017cenia zostaj\u0105 przekute w konkretne dzia\u0142ania: zaprojektowane, wdro\u017cone, zmierzone i udoskonalone. Dojrza\u0142e organizacje traktuj\u0105 ten proces jako powtarzalny model pracy, a nie jednorazow\u0105 inicjatyw\u0119.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Jak wygl\u0105da taki model w praktyce?<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Zbieramy dane i budujemy zrozumienie<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na starcie \u0142\u0105czymy dane z wielu \u017ar\u00f3de\u0142: system\u00f3w analitycznych, log\u00f3w aplikacji, nagra\u0144 sesji u\u017cytkownik\u00f3w, wynik\u00f3w bada\u0144, a tak\u017ce feedbacku od zespo\u0142\u00f3w obs\u0142ugi klienta. Szukamy wzorc\u00f3w, anomalii i punkt\u00f3w b\u00f3lu. Zadajemy kluczowe pytania: gdzie klient utkn\u0105\u0142? Co wywo\u0142uje frustracj\u0119? Jakie potrzeby pozostaj\u0105 niewypowiedziane?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Przek\u0142adamy insight na koncepcj\u0119 rozwi\u0105zania<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">W tym etapie zesp\u00f3\u0142 UX, CX i biznes wsp\u00f3lnie definiuj\u0105 problem oraz tworz\u0105 mo\u017cliwe kierunki rozwi\u0105zania. Nie chodzi o kosmetyczne poprawki (\u201ezr\u00f3bmy przycisk wi\u0119kszy\u201d), ale o odpowied\u017a na pytanie:&nbsp;<em>jak sprawi\u0107, by klient czu\u0142 si\u0119 pewnie, sprawnie i bezpiecznie w tym konkretnym momencie procesu?<\/em>&nbsp;Powstaj\u0105 koncepcje, kt\u00f3re \u0142\u0105cz\u0105 cele biznesowe z realnymi potrzebami u\u017cytkownik\u00f3w.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Prototypujemy i testujemy<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Zanim rozwi\u0105zanie trafi do developmentu, testujemy je z u\u017cytkownikami. Prototypy mog\u0105 by\u0107 proste: od szkic\u00f3w po interaktywne makiety. Kluczowe jest obserwowanie reakcji, identyfikowanie niezrozumia\u0142ych element\u00f3w i weryfikowanie, czy proponowane zmiany rzeczywi\u015bcie odpowiadaj\u0105 na zidentyfikowany problem. To etap, w kt\u00f3rym pomys\u0142y konfrontuj\u0105 si\u0119 z rzeczywisto\u015bci\u0105.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Wdra\u017camy i mierzymy<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Po wdro\u017ceniu rozpoczyna si\u0119 w\u0142a\u015bciwa praca: monitoring zachowa\u0144 klient\u00f3w, analiza metryk i zbieranie feedbacku. Patrzymy na to, czy konwersja faktycznie wzros\u0142a, czy zmala\u0142a liczba kontakt\u00f3w do BOK, czy u\u017cytkownicy korzystaj\u0105 z nowej funkcji zgodnie z oczekiwaniami. Dane pokazuj\u0105, czy rozwi\u0105zanie dzia\u0142a, a je\u015bli nie, precyzyjnie wskazuj\u0105, co wymaga poprawy.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Iterujemy i doskonalimy<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u017baden projekt CX nie ko\u0144czy si\u0119 w momencie release\u2019u. Dojrza\u0142e organizacje traktuj\u0105 Customer Experience jako proces ci\u0105g\u0142y, wymagaj\u0105cy regularnych iteracji, testowania nowych hipotez i dostosowywania si\u0119 do zmieniaj\u0105cych si\u0119 potrzeb klient\u00f3w. To w\u0142a\u015bnie ta konsekwencja buduje przewag\u0119 konkurencyjn\u0105.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/uslugi-it\/customer-experience\/\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"536\" src=\"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/Zadbaj-o-doswiadczenie-klienta-od-pierwszego-kontaktu--1024x536.webp\" alt=\"Zadbaj o do\u015bwiadczenie klienta od pierwszego kontaktu. Sprawd\u017a, jak projektujemy Customer Experience dla instytucji finansowych. Przejd\u017a do oferty\" class=\"wp-image-48367\" srcset=\"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/Zadbaj-o-doswiadczenie-klienta-od-pierwszego-kontaktu--1024x536.webp 1024w, https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/Zadbaj-o-doswiadczenie-klienta-od-pierwszego-kontaktu--300x157.webp 300w, https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/Zadbaj-o-doswiadczenie-klienta-od-pierwszego-kontaktu--768x402.webp 768w, https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/Zadbaj-o-doswiadczenie-klienta-od-pierwszego-kontaktu--176x92.webp 176w, https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/Zadbaj-o-doswiadczenie-klienta-od-pierwszego-kontaktu-.webp 1200w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Case study: jak Customer Journey Analytics poprawi\u0142o proces wnioskowania o za\u015bwiadczenie<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">W jednym z projekt\u00f3w realizowanych dla banku analizowali\u015bmy proces sk\u0142adania wniosku o wydanie za\u015bwiadczenia o posiadaniu rachunku. Dane pokazywa\u0142y wyra\u017anie: wysoki odsetek klient\u00f3w porzuca\u0142 proces w kana\u0142ach cyfrowych, zar\u00f3wno w aplikacji mobilnej, jak i w serwisie www.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Analiza danych wskaza\u0142a konkretne punkty, w kt\u00f3rych dochodzi\u0142o do rezygnacji. Natomiast analiza ekspercka oraz badania z klientami&nbsp;ujawni\u0142y&nbsp;<em>dlaczego<\/em>&nbsp;u\u017cytkownicy porzucali proces:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"has-medium-font-size\">Formularz by\u0142 zbyt rozbudowany i wymaga\u0142 podawania nadmiernej liczby informacji.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-medium-font-size\">Komunikaty w aplikacji by\u0142y niejasne, co powodowa\u0142o dezorientacj\u0119.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-medium-font-size\">Brak natychmiastowej dost\u0119pno\u015bci dokumentu zniech\u0119ca\u0142, szczeg\u00f3lnie klient\u00f3w ubiegaj\u0105cych si\u0119 o wiz\u0119. Informacja o czasie oczekiwania na dokument by\u0142a ma\u0142o precyzyjna.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-medium-font-size\">Brak transparentnej informacji o koszcie wystawienia za\u015bwiadczenia generowa\u0142 frustracj\u0119.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-medium-font-size\">Sam dokument cz\u0119sto nie spe\u0142nia\u0142 potrzeb klient\u00f3w, bo nie zawiera\u0142 wszystkich oczekiwanych danych.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Redesign oparty na analizie i badaniach<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">W oparciu o wyniki analizy u\u017cyteczno\u015bci oraz insighty z bada\u0144 jako\u015bciowych zesp\u00f3\u0142 Altkom Software przeprojektowa\u0142 proces:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>Upro\u015bcili\u015bmy formularz<\/strong>, dziel\u0105c go na logiczne, kr\u00f3tsze kroki.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>Dodali\u015bmy kontekstow\u0105 pomoc<\/strong>, wy\u015bwietlan\u0105 dok\u0142adnie w miejscach, w kt\u00f3rych klienci najcz\u0119\u015bciej si\u0119 zatrzymywali.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>Poprawili\u015bmy komunikacj\u0119 b\u0142\u0119d\u00f3w<\/strong>. Zamiast og\u00f3lnego komunikatu pojawi\u0142a si\u0119 konkretna informacja, jak poprawi\u0107 dane.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>Wprowadzili\u015bmy mo\u017cliwo\u015b\u0107 zarz\u0105dzania zakresem informacji<\/strong> widocznych na za\u015bwiadczeniu, aby dokument lepiej odpowiada\u0142 indywidualnym potrzebom.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dodatkowo \u2014 zgodnie z rekomendacj\u0105 \u2014 bank udost\u0119pni\u0142&nbsp;<strong>opcj\u0119 dostarczenia za\u015bwiadczenia mailowo<\/strong>, co znacz\u0105co skr\u00f3ci\u0142o oczekiwanie na dokument i usun\u0119\u0142o jeden z kluczowych punkt\u00f3w tarcia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Efekty po wdro\u017ceniu i iteracjach<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Po wdro\u017ceniu zmian, monitoringu i kolejnych iteracjach odnotowano:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>wzrost konwersj<\/strong>i, dzi\u0119ki eliminacji g\u0142\u00f3wnych barier,<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>spadek obci\u0105\u017cenia infolinii<\/strong>, poniewa\u017c wi\u0119cej klient\u00f3w skutecznie ko\u0144czy\u0142o proces w kana\u0142ach cyfrowych,<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-medium-font-size\"><strong>wyra\u017an\u0105 popraw\u0119 NPS procesu<\/strong>, wynikaj\u0105c\u0105 z wi\u0119kszej przejrzysto\u015bci, prostoty i przewidywalno\u015bci.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Kluczem do sukcesu nie by\u0142y \u201e\u0142adniejsze ekrany\u201d,&nbsp;ale&nbsp;g\u0142\u0119bokie zrozumienie,&nbsp;<em>gdzie i dlaczego<\/em>&nbsp;klienci si\u0119 gubi\u0105,&nbsp;oraz zaprojektowanie rozwi\u0105zania, kt\u00f3re odpowiada na realne potrzeby u\u017cytkownik\u00f3w i oczekiwania biznesu.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Podsumowanie: Customer Journey Analytics jako fundament nowoczesnego CX w bankowo\u015bci<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Banki inwestuj\u0105 miliony w technologie cyfrowe. Jednak technologia sama w sobie nie tworzy dobrego&nbsp;Customer&nbsp;Experience. Najbardziej dopracowany interfejs nie zadzia\u0142a, je\u015bli klient nie rozumie procesu, musi powtarza\u0107 te same dane w r\u00f3\u017cnych kana\u0142ach albo nie wie, co zrobi\u0107, gdy co\u015b p\u00f3jdzie nie tak.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dlatego ka\u017cda inwestycja w nowy kana\u0142 cyfrowy,&nbsp;redesign&nbsp;aplikacji czy usprawnienie procesu powinna zaczyna\u0107 si\u0119 od pytania:&nbsp;<strong><em>Co wiemy o kliencie, kt\u00f3ry z tego skorzysta?<\/em><\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Im pe\u0142niejsza odpowied\u017a \u2014 oparta na danych,&nbsp;insightach, empatii i kontek\u015bcie \u2014 tym wi\u0119ksza szansa, \u017ce stworzone rozwi\u0105zanie rzeczywi\u015bcie rozwi\u0105\u017ce problem, a nie jedynie go \u201eupi\u0119kszy\u201d.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wed\u0142ug&nbsp;McKinsey&nbsp;jednym&nbsp;z najwi\u0119kszych blokuj\u0105cych czynnik\u00f3w w innowacjach bankowych jest&nbsp;<strong>niedojrza\u0142o\u015b\u0107 projektowa,<\/strong>&nbsp;czyli brak zintegrowanego podej\u015bcia \u0142\u0105cz\u0105cego design, dane i cele biznesowe<sup>4<\/sup>. Dopiero po\u0142\u0105czenie analiz ilo\u015bciowych (co si\u0119 dzieje) z badaniami jako\u015bciowymi (dlaczego) tworzy kompletne&nbsp;insighty, kt\u00f3re mog\u0105 realnie nap\u0119dza\u0107 projektowanie i transformacj\u0119 do\u015bwiadcze\u0144.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Prawdziwa r\u00f3\u017cnica w CX pojawia si\u0119 wtedy, gdy technologia i design s\u0105 oparte na g\u0142\u0119bokim zrozumieniu&nbsp;zachowa\u0144, motywacji i potrzeb klient\u00f3w. Gdy zamiast projektowa\u0107 pojedyncze ekrany, projektujemy&nbsp;<strong>sp\u00f3jne, przewidywalne i wspieraj\u0105ce do\u015bwiadczenia,<\/strong>&nbsp;od pierwszego kontaktu a\u017c po d\u0142ugoterminow\u0105 relacj\u0119.&nbsp;<\/p>\n\n\n\t<section class=\"bibliography  lg:pt-[5rem] lg:pb-[0] pt-[2.5rem] pb-[2.5rem]\" id=\"block_365424bab9bcb4709c330c19035aad70\">\n\t\t<div class=\"bibliography__wrapper\">\n\t\t\t<div data-expandable-item class=\"no-hover\">\n\t\t\t\t<h3 class=\"bibliography__heading\">\n\t\t\t\t\t<button id=\"bibliography-button-1\" \n\t\t\t\t\t\t\tclass=\"bibliography__heading-button\" \n\t\t\t\t\t\t\taria-expanded=\"false\"\n\t\t\t\t\t\t\taria-controls=\"bibliography-2\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<span class=\"bibliography__heading-text\">Bibliografia<\/span>\n\t\t\t\t\t\t<span data-icon-wrapper class=\"bibliography__heading-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg class=\"open--icon\" viewBox=\"0 0 40 40\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<path d=\"M8.33398 19.9997H31.6673M20.0007 8.33301V31.6663\" stroke=\"#4632FF\" stroke-width=\"2\" stroke-linecap=\"square\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/svg>\n\t\t\t\t\t\t\t<svg class=\"close--icon\" viewBox=\"0 0 40 40\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<path d=\"M8 20H31.3333\" stroke=\"#4632FF\" stroke-width=\"2\" stroke-linecap=\"square\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/svg>\n\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t<div data-opened=\"false\" \n\t\t\t\t\tid=\"bibliography-2\" \n\t\t\t\t\tclass=\"bibliography__content bibliography__content--hidden pointer-events-none\" \n\t\t\t\t\taria-labelledby=\"bibliography-button-1\" \n\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"bibliography__content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<ol>\n<li>Gartner, Hype Cycle for Banking Customer Experience 2025<\/li>\n<li>Gartner, Survey Finds Only 14% of Customer Service Issues Are Fully Resolved in Self-Service<\/li>\n<li>Gartner, Hype Cycle for Banking Customer Experience 2025<\/li>\n<li>McKinsey &amp; Company, How a Lack of Design Maturity Blocks Innovation in Banks<\/li>\n<\/ol>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p><b>Nasza aplikacja musi by\u0107 bardziej nowoczesna &#8211; to zdanie wci\u0105\u017c zbyt cz\u0119sto inicjuje rozmowy w salach konferencyjnych instytucji finansowych, kieruj\u0105c zespo\u0142y w stron\u0119 pochopnych decyzji: od\u015bwie\u017cenia interfejsu, dodania nowych funkcji czy uruchomienia kolejnego kana\u0142u cyfrowego. Tymczasem z perspektywy organizacji, dla kt\u00f3rych kluczowe s\u0105 d\u0142ugoterminowy wzrost i stabilno\u015b\u0107, istnieje du\u017co skuteczniejsze pytanie, kt\u00f3re powinno otwiera\u0107 ka\u017cd\u0105 rozmow\u0119 o zmianach.<\/b><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":49102,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[493,1,494],"tags":[],"topic":[475,479],"blog-author":[518,869],"class_list":["post-49100","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-rozwiazania-customer-experience","category-bez-kategorii","category-rozwiazania-data-and-analytics","topic-rozwiazania-customer-experience","topic-rozwiazania-data-analytics","blog-author-anna-rennert","blog-author-kornelia-marczewska"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/49100","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=49100"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/49100\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":49113,"href":"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/49100\/revisions\/49113"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/49102"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=49100"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=49100"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=49100"},{"taxonomy":"topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/topic?post=49100"},{"taxonomy":"blog-author","embeddable":true,"href":"https:\/\/stg.altkomsoftware.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/blog-author?post=49100"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}